l’Ecoute Active
Aprés l’acceuil du client; le commercial est amené à écouter ce dernier attentivement et efficacement pour mieux cerner ses attentes et besoins.
Mais comment peut-on écouter d’une manière efficace?
Cela me rappelle un proverbe ancien qui dit: on a deux oreilles et une seule bouche pour mieux entendre .
En fait; écouter n’est pas entendre!
Ecouter activement; signifie comprendre le sens des sons entendus; mémoriser; interpréter et réagir.
Il signifie également; faire l’effort de comprendre l’autre et se mettre à sa place. C’est une condition nécessaire à une communication efficace
« Un bon auditeur essaie de comprendre complètement ce que
l’autre personne dit » Kenneth A. Wells, américain
Enfin; l’écoute active permet de développer la capacité d’aider l’autre;d’éprouver plus d’empathie et de mieux comprendre notre clientèle.
plus vous écoutez le client; plus vous le dominez!
Related Posts:
Comment conclure de façon proactive une négociation
Il faut à la fois gérer le côté psychologique de la conclusion; et de conclurt un entretien en 7 points.
Comment gérer efficacement les freins à la conclusion
1.les 7 comportements nocifs:
- La peur
- L’hésitation
- La précipitation
- l’attardement
- La faiblesse
- le forcing
- l’excitation
2.Les 2 difficultés majeurs:
- La perte de confiance en soi
- La perte de confiance dans son entreprise
3.Les objections classiques:
- J’ai besoin de réfléchir
- Il faut que je consulte les concurrents
- Il faut revoir votre <votre offre>
- Faites moi un dernier geste
- Je ne veux pas prendre en charge les frais de désabonnemlent
- Votre service après vente est très lourd
- Mon ancien produit ne marchait pas bien
les 7 points pour conclure un entretien:
- Saisir le bon moment
- Se mettre dans un état positif
- Créer des conditions agréables
- Résumer la problématique du client
- Rappeler les bénéfices de votre solution
- Supposer la vente conclue
- Conclure en agissant.
Related Posts:
Savoir anticiper les objections
Traiter les objections les plus fréquentes et négocier avec proactivité en situation conflictuelle; est un art que doît maîtriser tout commercial.
Mais comment faire?
- Repérer les objections les plus fréquentes
- Ciblez quelques idées et tactiques de réponses
- Laisser le client exprimer librement et tant qu’il souhaite
- Apporter les réponses appropriées
Valeur ajoutée du commercial:
- Ce que veut le client
- Ce que propose le commercial
- Ce que propose la concurrence
quelle différence?
* Par rapport à la demande du client
* Par rapport à la concurrence
C’est votre valeur ajoutée en tant que commercial
Exemple: comment négocier un prix élevé?
- Partir des attentes du client
- Identifier les motivations dominantes
- Assembler l’esemble des arguments aux attentes du client
- Dégagez votre Delta positif (bénéfices globaux)
- Comparez le Delta plus par rapport au prix proposé
- Dévoilez le bénéfice net pour le client
Et comment négocier un prix élevé en cas de concurrence?
- Respecter la démarche classique
- Présenter le tableau des bénéfices et pertes comparatifs
- Repérez vos bénéfices différentiels
- Ramenez la négociation sur votre terrain:bénéfices relatifs;pertes potentielles
En général; le traiement des objections se fait sur trois étapes:
1.Analysez l’objection:
- Accepter l’objection sur la forme
- Reformuler sous forme de question
2.Traiter l’objection :
- Minimiser la portée de l’objection
- Maximiser les autres aspects de l’argumentation
3.Exploiter l’objection:
- Choisir la tactique appropriée
- Liez- la à la conclusion
Related Posts:
le Client est Roi
Mes expériences en tant qu’hôtelier m’ont appris à respecter les clients,il n’y’a pas de petits ni de grands clients on ne juge pas un client par son montant de facture,ni par ses habits. Alors je vais vous raconter un incident dont j’étais témoin la semaine dernière, cela s’est passé à Casablanca dans un super marché,une grande enseigne, je me suis rendu pour faire quelques courses, en se présentant à la caisse, j’ai trouvé une dame avec sa fille, qui avait acheté des provisions ( 300 DH) , la caissière avait un problème avec un article dont le code barre n’était pas visible et qu’elle ne pouvait pas facturer, alors la caissière avait demandé à la dame d’aller chercher un autre article dans les rayons, la dame a demandé à sa fille d’aller chercher un autre article,de retour la caissière ne pouvait pas facturer, elle avait demandé encore une fois de retourner car le produit n’avait pas de code barre. Je trouvais cette action pas du tout professionnelle de la part de la caissière, car elle pouvait bien appeler un membre du personnel qui pourrait résoudre le problème facilement & éviter de faire attendre le client. Alors qu’en pensez vous?
source: http://chrmaroc.iweboo.com/le-client-est-roi/
Related Posts:
accueil téléphonique
Formation accueil téléphonique: Les erreurs à… par ASBPublishing
source:http://www.dailymotion.com/video/xc6hqp_formation-accueil-telephonique-les_lifestyle
Related Posts:
Le sourire: Elément de technique de vente
«L’homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir sa boutique !»(Proverbe chinois)
Dans cet article ; j’aimerais bien faire un rappel sur l’importance du sourire ; autant dans la vie quotidienne que dans le commerce. Ceci dit ; je me rappelle d’un poème très marquant que j’ai trouvé sur le net. Voici quelques vers :
Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup
Il enrichit ceux qui le reçoivent, sans appauvrir ceux qui le donnent
Il ne dure qu’un instant mais son souvenir est parfois éternel
Personne n’est assez riche pour pouvoir s’en passer
Personne n’est trop pauvre pour ne pas le donner.¹
1. Raoul Follereau (1903-1977) – Extrait du Livre d’amour qu’il publia en 1920 à l’âge de 17 ans.
Les recherches scientifiques ont apporté cette information importante :
« Quand on a l’air mécontent On met en action 65 muscles faciaux, et 12 seulement quand on sourit »
Alors pourquoi chercher le surmenage ?
Le sourire est un porteur de sens interprétable, il connote la joie.
Au sens commercial : <Souriez et votre client va se détendre>.
Vous n’allez rien perdre si vous souriez, oubliez vos problèmes dés que vous franchissez votre bureau, magasin, ou agence commerciale….
Le client aime voir un commercial convivial et souriant ; il lui permet d’exprimer ses besoins.
En techniques de communication, le sourire est très important ; il vous fait gagner une partie importante du dialogue, c’est un élément rentable comme celui d’accueil, puisqu’il participe du processus de vente et d’achat, par suite vous mène à une négociation commerciale sur le produit ou service que vous vendez.
Et généralement ; le client face à un tel accueil aussi captivent et chaleureux ; n’hésite pas à acheter.
Apprenez à Sourier ! Essayez, vous n’allez rien perdre ; vous allez voir.
Related Posts:
RAPPEL SUR L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE:
L’analyse transactionnelle (AT) est au départ une forme de psychothérapie. Mais c’est aussi une théorie de « psychiatrie sociale » (selon les mots de son concepteur) parce qu’elle propose d’étudier le psychisme des personnes en analysant leurs relations sociales. Elle tire d’ailleurs son nom du mot « transaction » qui, en anglais, désigne un échange, verbal ou pas. On a souvent qualifié cette approche de « version populaire de la psychanalyse »1
1.Gross Martin. Les psycho Crates, Éditions Robert Laffont, France, 1980.
Pour l’exemple premier ; Il s’agit bien d’un comportement normatif ; un jugement.
Deuxième exemple ; C’est bien une attitude de l’Enfant Adapte que de se sentir victime.
Related Posts:
Outils de communication
Quand on est créateur d’entreprise, on est souvent confronté à un dilemme: comment faire connaitre son entreprise avec un budget limité ? Si l’on n’a pas bien réfléchi en amont à son projet et à sa promotion, seules des idées classiques viennent à l’esprit : distribuer des prospectus, faire un faxing, appeler les entreprises de la région…
Mais très rapidement, on est démoralisé par le résultat de ces opérations, et ne sait plus trop quoi faire pour faire connaître son entreprise…
Le but de cet article sera donc de vous donner des conseils simples, pratiques et surtout bon marché pour faire connaître une entreprise, et en particulier un petit commerce.
Avant même de commencer à parler d’action marketing et commerciales, il faut absolument rappeler que pour un petit commerce l’emplacement est essentiel. Sans emplacement passant, le commerçant ira au-delà de grosses difficultés qui vont rendre l’avenir de son activité déjà sombre avant même de commencer.
Avant de réfléchir à son plan d’actions, il faut déjà mener un travail de réflexion et répondre aux questions suivantes :
- Quels problèmes va résoudre mon produit pour mes prospects ? Quels sont les attentes de mes clients ? Qu’on t’ils besoins ? Pourquoi vont-ils acheter chez moi et pas ailleurs ? Comment “nomment” t’ils le produit que je vais leur vendre ? …
- Qui sont mes clients : Quel est mon cœur de cible et quels sont les clients plus “occasionnels” ? Qui est le décisionnaire dans l’achat ?…
- Quelle est ma zone de chalandise et jusqu’où est t’il rentable de mes prospects (quartier, ville…) ? Où passent mes clients ? Où peuvent-ils voir mes publicités ?
- Qui sont les prescripteurs ? Est-ce qu’il existe des personnes ou des entreprises qui peuvent conseiller à mes clients d’acheter mes produits ? Si oui est-ce que leur activité est liée à l’utilisation de mon produit ?
- Comment mon offre se différencie de mes concurrents, quelle est ma différence ou mon positionnement, qu’est-ce que je souhaiterais mettre en avant…
- Quels sont les média que lisent mes futurs clients ? Est-ce qu’ils ont des habitudes spécifiques ?
- …
Une fois ce travail préliminaire effectué, vous devez déjà mieux connaître vos clients, ce que vous devrez dire, et comment le dire. Vous pouvez alors commencer à imaginer votre plan de communication
source:http://decideursdumaroc.com/index.php/outils-de-communication
Related Posts:
La lettre de motivation ou « Le marketing de soi »
La lettre de motivation a pour fonction d’expliquer au recruteur pourquoi vous postulez dans son entreprise. Elle doit l’inciter à vous proposer un rendez-vous. Certaines lettres font parfois l’objet de réticences : celles qui comportent plusieurs pages, les monotones, celles qui remplacent le CV ou qui manquent de cohérence. Mais il y a aussi les lettres qui tuent. Par exemple, celles qui se recommandent faussement d’une personne ou encore celle du candidat qui se trompe de destinataire. Pour éviter la langue de bois, le hors-sujet et les banalités, il faut savoir rester simple. C’est à cette condition que votre lettre sortira du lot.
Une mise en page classique
Votre nom et votre adresse doivent figurer en haut, à gauche de la lettre. À droite, inscrivez le nom de votre ville et la date. Plus bas, toujours à droite, indiquez le nom de votre destinataire, celui de son entreprise et son adresse. Vous prouverez ainsi que vous avez fait l’effort de vous renseigner sur votre interlocuteur. Vient ensuite la partie écrite de la lettre, qui doit occuper les deux tiers de la page. Que votre lettre soit manuscrite ou dactylographiée, votre signature est obligatoire, en bas, à droite.
Tout en une page
L’idéal est de pouvoir tout « caser » sur une page. Pour être efficace, le style doit être clair, les phrases simples et concises. Ne dépassez pas la quinzaine de lignes, que la lettre soit envoyée par mail ou par la poste. Cela facilite le travail du recruteur et lui montre votre esprit de synthèse.
Une accroche courte
La première phrase est importante. Elle doit être rédigée comme une accroche journalistique. Inutile de vous lancer dans une longue tirade qui énumère la formation, la fonction, l’expérience. De même, l’originalité ne paie que très rarement. L’usage veut que vous commenciez par parler de l’entreprise en répondant à cette question sous-entendue : « Pourquoi vous adressez-vous à cette entreprise en particulier ? » Vous pouvez démontrer que vous vous intéressez à l’évolution de l’entreprise, à sa stratégie.
Des compétences sûres
Le cœur de votre lettre est constitué du passage évoquant vos compétences. Quel est votre profil et que souhaitez-vous mettre en avant ? Que proposez-vous d’apporter à l’entreprise à laquelle vous vous adressez ? Employez des verbes d’action. Projetez-vous dans le poste que vous briguez. Montrez que vous savez ce que vous voulez en ciblant un secteur d’activité particulier ou encore des responsabilités particulières.
La demande de rendez-vous
La sollicitation d’un rendez-vous et les formules de courtoisie interviennent à la fin. Elles sont innombrables : « Veuillez agréer, Monsieur X, mes salutations distinguées », « Je vous prie de recevoir, Madame Y, l’expression de ma considération ». Enfin, n’hésitez pas à relancer (voir encadré). Vous prouverez ainsi votre motivation.
Related Posts:
Le Maroc, « une croissance résiliente, en dépit de la crise internationale »
Le Maroc a pu réaliser en 2009 « une croissance résiliente », en dépit de la crise financière et économique internationale, indique le think-tank international, Oxford Business Group (OBG), dans son rapport 2010 sur le Maroc.
Dans ce rapport annuel, qui sortira dans les jours qui viennent et dont la MAP a obtenu copie, OBG souligne que l’expansion du secteur agricole a permis de compenser le ralentissement des exportations vers des marchés frappés par la récession.
La croissance économique impressionnante réalisée par le Maroc, un des pays les plus stables dans la région arabe, devrait aider le pays à renforcer ses efforts visant à juguler le déficit social, note OBG, dont son rapport, qui comprend plusieurs analyses sur les différends secteurs économiques et des interviews avec des membres du gouvernement et des opérateurs économiques et financiers nationaux et internationaux.
Les avancées économiques du Maroc sont également importantes pour les principaux partenaires du Royaume, note le think-tank, soulignant que le Maroc « est un partenaire fiable de l’Europe dans le cadre de la lutte contre le terrorisme, le trafic de drogue et l’immigration clandestine ».
Mettant l’accent sur la nécessité de renforcer la diversification de l’économie marocaine, OBG relève que la capacité du Maroc de relever les défis d’avenir et le renforcement des relations avec les partenaires étrangers devront contribuer à la consolidation des échanges commerciaux et l’expansion de l’économie durant les années qui viennent.
+Une vision cohérente
Le think-tank, qui suit de près l’évolution de la situation économique dans certains pays émergeants, souligne la vision cohérente de SM le Roi Mohammed VI consistant à renforcer la lutte contre la pauvreté à travers une amélioration des infrastructures, l’encouragement des investissements étrangers directs et la diversification de l’économie.
A cet égard, le Maroc a identifié des industries où il dispose d’un avantage compétitif certain, observe le groupe, ajoutant que tout en restructurant les moteurs traditionnels de croissance, le Maroc a élaboré des stratégies à long terme visant à positionner le pays dans de nouveaux pôles industriels.
En vue d’attirer davantage d’investissements dans des secteurs comme l’outsourcing et l’automobile, le Maroc œuvre à tirer le maximum de sa proximité géographique avec l’Europe, indique la source, qui revient sur les divers programmes de développement mis en œuvre par le Maroc dont le Plan Maroc Vert, le Plan Emergence et le Plan Azur.
Ces trois plans ont le potentiel d’augmenter considérablement la croissance économique du Maroc, souligne le rapport.